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Beispiel: Passgenaues Betriebsmodell ist das Fundament für effizientes Arbeiten

H&C‐Projekt‐Beispiel

Beispielhaftes Ziel‐Betriebsmodell
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A Ausgewählte Stellhebel zur Effizienzsteigerung
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u und Kostensenkung: :
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S Synchrone Kanäle A Asynchrone Kanäle
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 Umfangreicher Lastausgleich durch Kanalintegration
von Schrift‐ und Telefonie‐Bearbeitung
… …
 Hohe Fallabschlussquote durch Standardisierung,
Spezialisierung und Skill‐/GeVo‐Differenzierung
„A‐Level“‐
„A‐Level“‐
Chatbots/Sprachassistenten für best. Anliegen/Randzeiten Customer Experience Teams Onlineportale/Apps und Self Servicierung inkl. maschinelle Verarbeitung  Vermeidung von Unterbrechungen und Weiter‐
Schrift‐DL
Telefonie‐DL
leitungen in telefonischen u. schriftlichen Aufträgen
 Kluger Dienstleistereinsatz für „A‐Level‐Vorgänge“
und bedarfsweise ergänzenden Lastausgleich
Skillbasiertes Routing
Personalisierung Kundenkommunikation etc.
Operations Teams  Fallvermeidung durch Status‐Tracking/‐Info,
Hohem Qualitätsanspruch mit effizienter Organisationsstruktur begegnen
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