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2 2. Kundenservice
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Kundenorientierung – passgenaues Betriebsmodell – New Work

Die Erwartungen der Kunden und der Gleichzeitig ist ein steigender Druck auf Darauf aufbauend werden die Abläufe
Eigenanspruch der Versicherer haben Effizienz und Wirtschaftlichkeit zu anhand klarer Customer Journeys
sich verändert. Jeder Kontaktpunkt mit beobachten. Das Fundament für einen möglichst kundenfreundlich aber auch
Kunden (und natürlich auch Vertriebs‐ nachhaltig erfolgreichen Kundenservice effizient abgebildet. Chancen aus Auto‐

partnern) soll für ein positives Kunden‐ ist ein effektives und für das jeweilige matisierung und digitale Interaktions‐
erlebnis genutzt werden. Ein Haus passendes Betriebsmodell. Das möglichkeiten werden ebenso genutzt
anspruchsvolles Service‐Verständnis Zusammenspiel der Rollen wird mit wie der intelligente Einsatz von

bildet die Basis für die Aufstellung von modernen Mechanismen und externen Dienstleistern (z.B. zur Abfe‐
Kundenservice‐/Operations‐Einheiten. Instrumenten organisiert. derung von Lastspitzen).

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