Page 12 - Schadenmanagement

3 3 Schadenregulierungskosten senken – gleichzeitig Kundenservice verbessern

Projekterfahrung von Horn & Company

Automatisierung forcieren

Der Stellhebel Automatisierung hat insbesondere für den Schadenprozess eine hohe Relevanz
und die Bandbreite an Gestaltungsmöglichkeiten ist vielfältig: automatische Schadenanlage,
Sofortregulierung und Dunkelverarbeitung für definierte Schadentypen mit KI‐Unterstützung,
Anbindung und Belegaussteuerung für Dienstleister, Belegprüfung durch Roboter,
Unterstützung Schadenbewertung/‐gutachten, innovative Ansätze Betrugsmanagement/
‐prävention oder Nutzung „Big Data“/Analytics.

Kundenschnittstelle optimieren

Der Schadenfall wird oft als „Moment of Truth“ für den Kunden bezeichnet, daher ist neben
dem Fokus auf Effizienz auch die Kundenzufriedenheit wichtig. Folgende Beispiele können
positive Auswirkungen auf beides haben: transparentes Schadentracking, durch Machine
Learning laufend weiterentwickelter Chatbot, Spezialtarife mit IoT‐Komponenten,
kundenorientiertes Angebot an Self‐Services. Die Option des persönlichen Kontakts sollte für
den Kunden jedoch weiterhin immer möglich sein.

Organisation weiterentwickeln

Bei der Diskussion um Schadenregulierungskosten geht es immer auch um das Thema des
Betriebsmodells einer Schadenorganisation. Dies umfasst insbesondere die
Organisationsstruktur (u.a. Organisation Sparten, Grad der Dezentralität, Bearbeitungslevel/
‐kanäle/‐schnittstellen) und die Arbeitssteuerung (u.a. Last‐ und Kapazitätssteuerung,
Planungsmethoden, Dienstleistermanagement). Dabei sind die technischen Einflussfaktoren
und die Anforderungen aus Mitarbeitersicht zu berücksichtigen.

Strategische Weiterentwicklung des Schadenmanagements 12
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