ternden Ertragslage im Privatkundengeschäft ändert sich dies. Institute hinterfragen ihre Beratungsprozesse, beklagen die wenigen Pro- duktabschlüsse bei gleichzeitig hohem Zeitein- satz und niedriger Kundenzufriedenheit. Veränderte Rahmenbedingungen Wir haben sowohl die Kunden- als auch die Bankperspektive im Rahmen eines Projektes näher beleuchtet. Woran „krankt“ das Konzept der Ganzheitlichkeit? In der vordigitalen Zeit war der Kunde bereit, ein ausführliches Bera- tungsgespräch in seiner Bank „über sich erge- hen zu lassen“. Es gab dazu kaum Alternativen. Heute ist dies anders. Ein schneller Blick auf ein Vergleichsportal oder eine App geben dem Kunden in Sekundenschnelle Transparenz zu seinem Anliegen und führen zu passgenauen Lösungen ohne langwierige Datenerfassung. Umgekehrt kann ein modernes Finanzinsti- tut heute auch ohne ein zweistündiges Bera- tungsgespräch seinen Kunden und dessen fi- nanzielle Situation so gut kennen, dass es ihm passende Lösungen empfehlen kann. Kunden sind zum Beispiel bereit, einer Analyse ihres Zahlungsverkehrs mit Data-Analytics-Techni- ken zuzustimmen, wenn ihnen dadurch eine langwierige Haushaltsrechnung mit Einzeler- fassung aller Konsumausgaben erspart bleibt. Projektansatz für moderne Beratungskonzeption Projektziel ist es daher, einen schnellen, ziel- führenden und abschlussorientierten Prozess zu gestalten. Dieser soll Kunden eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Beratung bieten, die optimale Lösungen zu konkretem Anliegen liefert, Wege aufzeigt, wie Ziele erreicht wer- den können, aber auch Hinweise gibt, welche Risiken in Lebenssituationen entstehen kön- nen. Die Beratung soll einfach und intuitiv so- wohl online als auch in der Filiale möglich sein. Neben einer Erhöhung der Kundenzufrieden- heit hat das Projekt jedoch auch konkrete be- triebswirtschaftliche Zielsetzungen. Die Anzahl der Produktabschlüsse nach Beratungsgesprä- chen soll signifikant erhöht werden und die Beratungsressource effizienter und potenzialo- rientierter eingesetzt werden. Schnell ist klar, dass dieses Projekt eine größere Herausforde- rung als das „Auffrischen“ von Inhalten und Optik der Beratungsmedien ist. Es muss eine komplett neue Beratungskonzeption in einem agilen Projektansatz mit IT und Vertriebssteue- rung entwickelt werden. Transformation steigert Beratungsperformance Kern des im Projekt erarbeiteten Zielbildes ist es, einen Prozess zu schaffen, der die hohe Heterogenität der Kundenanliegen optimal abbilden kann. Dies geschieht durch einen modularen Ansatz, bei dem nicht ein „Stan- dardprozess“ mit jedem Kunden durchlaufen wird. Stattdessen gibt es zu verschiedensten Themen kurze „Beratungsmodule“, innerhalb derer über minimale Fragen schließlich Emp- fehlungen und Lösungen erfolgen. Der Kunde kommt so schnell zum Ziel seines eigentlichen Anliegens. Gleichzeitig reichen die gewon- nenen Informationen aus, um ihn – auch aus Verbraucherschutzsicht – auf wichtige Themen hinzuweisen und ihm die Möglichkeit zu ge- ben, seinen „finanziellen“ Grundbedarf an Pro- dukten analysieren zu lassen. Je nach Interes- se des Kunden, kann er dann auch sukzessive weitere „Beratungsmodule“ durchlaufen. Im Zeitablauf erfährt er so eine stetige, an seine sich verändernde Lebenssituation anpassende, Betreuung durch die Bank. Ein Dashboard, das er sowohl alleine aus seinem Online-Banking als auch in der Filiale gemeinsam mit seinem Kundenberater öffnen kann, ermöglicht ihm dabei stets einen „Real-Time“-Blick auf seine finanzielle Situation. Kunden sehen darin einen Mehrwert, den sie auf Vergleichsportalen oder singulär thema- tisch zugeschnittenen Apps nicht finden kön- nen. Die Bindung zum Finanzinstitut wächst, der Abschluss von Produkten wird wahrschein- licher und durch die Modularität hat sich die Beratungsdauer signifikant verkürzt. „Die Kunden- beratung in einer Bank muss sich flexibel der Be- darfssituation der Kunden anpassen. Das wirkt positiv und führt zum Vertriebserfolg.“ DR. CLAUS CHRISTIAN BREUER, ASSOCIATE PARTNER 19